In 5 Schritten zu digitalen Kundenterminen

Digitale Termine sind seit Corona fester Bestandteil unseres Alltags geworden und werden uns auch in Zukunft begleiten. In den letzten Monaten haben uns Media Berater vermehrt von ihren Erfahrungen mit digitalen Kundenterminen berichtet. Hierbei ist aufgefallen, dass besonders regionale Kunden dem Konzept digitaler Termine skeptisch gegenüberstehen. Damit du als Media Berater deine Kunden von digitalen Terminen überzeugen kannst, haben wir eine Fünf-Schritte-Anleitung für dich entwickelt.

Schritt 1: Anrufen und fragen 

Im ersten Schritt ist es wichtig zu verstehen, warum sich dein Kunde nicht auf digitale Termine einlässt. Häufig liegt die Ursache in der fehlenden Erfahrung mit der dafür notwendigen Technik. Zeige deinem Kunden Wertschätzung, indem du ihn anrufst und dieses Thema offen adressierst. Tausche dich mit deinem Kunden über seine Erfahrung mit Videokommunikation aus. Kennt er sich bereits in diesem Thema aus, steht er digitalen Terminen vermutlich offen gegenüber. Ist dies nicht der Fall, werden dir die folgenden Tipps dabei helfen, deinen Kunden digitale Termine näherzubringen. 

Schritt 2: Angst abbauen und Vorteile nennen 

Nimm deinem Kunden die Angst vor digitalen Terminen und erkläre ihm Schritt für Schritt den Prozess.  

 Ein Beispiel: „Lieber Kunde, haben Sie Lust einen Videoanruf auszuprobieren? Das ist für Sie einfach umsetzbar. Sie brauchen lediglich an ihrem Laptop oder auf ihrem Smartphone auf einen Link klicken, den ich Ihnen schicke. Dafür ist keine Installation eines Programms notwendig. Durch den Videoanruf bekommen wir die Möglichkeit, an einem gemeinsamen digitalen Schreibtisch unsere Themen besprechen. Sie können direkt sehen, was ich tue und mir ein Feedback geben. Zudem kann ich Ihnen direkt Beispiele von anderen Kunden zeigen, um Ihnen meine Ideen zu veranschaulichen. Außerdem ist das Ganze zu 100 Prozent Corona-konform. Ich verstehe Ihre Unsicherheit und versichere Ihnen, Sie Schritt für Schritt durch den Prozess zu begleiten. Falls Sie im Anschluss nicht überzeugt sind, können wir selbstverständlich beim nächsten Termin auf das Telefonat zurückgreifen. Ich würde es trotzdem gerne mal mit Ihnen ausprobieren. Wäre das für Sie in Ordnung?“  

Mögliche Beispiele von Vorteilen, die du deinen Kunden zudem nennen kannst, sind: 

• Zeitersparnis: Digitale Termine sparen in der Regel Zeit, da keine Unterlagen per E-Mails versendet werden müssen und die Visualisierung die Kommunikation unterstützt.
• Effizientere interne Abstimmung:  Der Kunde verfügt über die Möglichkeit, weitere Kaufbeeinflusser in den Termin einzuladen.
• Corona-konform: Ein physisches Treffen ist nicht notwendig.
• Unterstützung bei den ersten Schritten in der digitalen Kommunikation: Der Kunde wird von dir als Berater an die Hand genommen.
• Besseres Nachvollziehen der Kommunikation und des Konzeptes: Das Konzept kann visuell durch Beispiele unterstützt werden.
• Besseres Verständnis: Der Kunde kann dir sein Feedback direkt mitteilen.
• Einfachere gemeinsame Analyse der digitalen Kanäle: Es kann im Termin per Screen-Sharing direkt auf die digitalen Kanäle des Kunden gewechselt werden.
• Gemeinsamer Blick in Google Analytics: Die Werbewirkung kann gemeinsam analysiert und besprochen werden.
• Passt besser in den Kalender: Der Kunde ist zeitlich und örtlich flexibler.

Suche dir aus dieser Liste an Vorteilen zwei bis drei heraus, die du in deine Argumentation am Telefon einbaust, um deinen Kunden zu überzeugen. 

Schritt 3: Einladung versenden 

Sende dem Kunden eine Termineinladung mit dem Link zur Kommunikationsplattform deiner Wahl (z.B. Microsoft Teams oder Zoom). Ergänze in dem Termin außerdem deine Telefonnummer, damit der Kunde sich direkt bei dir melden kann, falls etwas schiefgeht. Wenn dein Kunde nicht mit einem digitalen Kalender arbeitet, rufe ihn fünf Minuten vor dem vereinbarten Termin telefonisch an und sende ihm den Link parallel per WhatsApp oder Mail. 

Schritt 4: Erstes Einwählen gemeinsam 

Wie eben schon angeschnitten, ist es extrem relevant, deinen Kunden beim Einwählen in ein digitales Meeting zu begleiten. Das funktioniert am besten, indem du mit deinem Kunden telefonierst und die nötigen Schritte parallel mit ihm durchgehst. Erfrage bei deinem Kunden, welches Device er nutzt (z.B. iPad, Laptop, Desktop-PC, Smartphone) und über welche technische Ausstattung er verfügt. Besitzt dein Kunde kein Mikrofon an seinem Endgerät, könnt ihr telefonisch sprechen und den Bildschirm über die Videoplattform teilen. 

Schritt 5: Im Termin begeistern 

Lässt dein Kunde sich auf einen ersten digitalen Termin mit dir ein, gibt er dir einen Vertrauensvorschuss. Nun liegt es an dir, diesen zurückzuzahlen. Deine Aufgabe ist es, deinen Termin so kundenorientiert wie möglich zu gestalten und umfangreich vorzubereiten, indem du Beispiele raussuchst oder die Lösung visualisierst. Schaffst du es, deinen Kunden in eurem ersten digitalen Meeting zu begeistern, ist die Wahrscheinlichkeit auf digitale Folgetermine. Frage deinen Kunden nach dem ersten digitalen Termin nach einem Feedback. Was hat ihm gefallen? Was kannst du besser machen? Kläre anschließend, ob der nachfolgende Termin ebenfalls digital abgehalten werden soll. 

Probiere dieses Vorgehen bei deinen nächsten fünf Kunden aus. Schaue, wie deine Kunden reagieren. Vielleicht gelingt es dir bereits, zwei oder mehr von ihnen für die digitale Kommunikation zu begeistern. Wir drücken dir die Daumen. Hast du Kollegen, die sich auch für dieses Thema interessieren, leite diesen Beitrag gerne weiter und abonniere unseren Newsletter, damit du weiterhin auf dem Laufenden bleibst und weitere Tipps und Tricks für dich als Media Berater erhältst.