Kundenbeziehung: Vertrauen stärken mithilfe des Vertrauensberges (Lesedauer: 3 Minuten)

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Viele Kunden haben ein ausgeprägtes Bedürfnis nach Sicherheit. Das Vertrauen zu einem Anbieter spielt bei ihrer Kaufentscheidung eine große Rolle. Versetzt du dich als Media Berater in die Rolle deines Kunden, kannst du dies sicherlich nachvollziehen. Doch wie gewinnst du das Vertrauen deines Kunden und wie hilft dir dieses beim Verkaufen? In diesem Beitrag erklären wir dir, wie du Schritt für Schritt das Vertrauen deines Kunden erlangst. Außerdem geben wir dir ein Tool an die Hand, das dich dabei unterstützt, deinem Kunden zum richtigen Zeitpunkt das passende Angebot zu machen. 

 

Was ist Vertrauen eigentlich? 

Bereits 1936 schrieb der erfolgreiche Autor Dale Carnegie:  

„Der Umgang mit anderen Menschen ist wahrscheinlich das heikelste Problem, das wir zu lösen haben.“ 

Mit hoher Wahrscheinlichkeit hat er damit auch heutzutage noch Recht. Vertrauen ist etwas Emotionales. Es ist nicht greifbar. Vielmehr ist es wie eine luftige Wolke, die im Raum zwischen den Menschen schwebt. Je nachdem, wer dir gegenübersteht, ist diese Wolke kleiner oder größer. Fakt ist jedoch: Vertrauen reduziert unsere tägliche Komplexität und macht uns dadurch schneller handlungsfähig. Wenn dir ein Kunde vertraut, wird er seine Entscheidung über einen Kauf leichter treffen können. Er empfindet deine Aussagen und Handlungen als glaubwürdig und wahrheitsgemäß. Von einer Person, der man vertraut, fällt es leichter einen Rat anzunehmen und an ihre Fähigkeiten zu glauben. Es ist das Vertrauen, das solide berufliche sowie private Beziehungen ermöglicht. 

Der Vertrauensberg als hilfreiches Tool für Kundenbeziehungen 

Um zu verstehen, wie Vertrauen in Kundenbeziehungen funktioniert, möchten wir dir den Vertrauensberg ans Herz legen. Dieses Tool kannst du als Verkäufer stets im Hinterkopf behalten, wenn du mit deinem Kunden sprichst. Der Vertrauensberg ist wie folgt aufgebaut: Auf der x-Achse steht die Zeit, auf der y-Achse das Vertrauen bzw. die Glaubwürdigkeit, die du bei deinem Kunden hast. Glaubwürdigkeit lässt sich in Geld umrechnen. Wenn dein Kunde dir vertraut, ist er bereit, dir mehr zu zahlen, da du ihm Sicherheit gibst. Stelle es dir so vor: Wenn du einen Menschen zum ersten Mal triffst, vertraust du ihm nicht. Du musst ihn Schritt für Schritt kennenlernen, um Vertrauen aufzubauen. Das bedeutet, zu Beginn der Kundenbeziehung stehst du ganz unten am Berg. Doch im Laufe der Zeit wird sich die Beziehung verändern und somit auch deine sowie die Verhaltensweise des Kunden. Du verstehst, wie wichtig es ist, deine Angebote an deinen Stand auf dem Vertrauensberg anzupassen. Ein Beispiel: Da dir das mangelnde Vertrauen zu Beginn deiner Kundenbeziehung bewusst ist, wirst du nicht direkt das größte Projekt anbieten. Dieses hebst du dir für später auf, wenn dein Kunde ein tieferes Vertrauen zu dir aufgebaut hat. 

 

Wie funktioniert Vertrauen in Kundenbeziehungen?  

Vertrauen ist nicht messbar. Anhand von Signalen lässt sich jedoch einschätzen, wie viel Vertrauen du bei deinem Kunden hast. Stell dir vor, du hast ein Kalttelefonat. Es ist dein erster Kontakt zu einem potenziellen Kunden. An diesem Punkt besteht kein Vertrauen. Der Kunde bezahlt dir kein Geld. Jedoch investiert er seine Zeit. Dieses Investment von Zeit kann als Vertrauensvorschuss bezeichnet werden. Er hört dir zu und spricht mit dir, obwohl ihr noch keine enge Beziehung pflegt. Zahlst du ihn diesem Vertrauensvorschuss zurück, beispielsweise in Form eines interessanten Gesprächs, erklimmst du die erste Stufe des Berges. Dein Kunde wird dir nicht wörtlich sagen, ob er dir nach dem Telefonat vertraut. Sein Vertrauen kannst du in Form der von ihm gesendeten Signale abschätzen. Dieses Signal könnte die Terminvereinbarung für ein Erstgespräch sein. Der Kunde zeigt dir dein gewonnenes Vertrauen, indem er bereit ist, noch mehr Zeit zu investieren. An diesem Punkt hast du immer noch kein Geld verdient, doch einen weiteren Teil seiner Zeit erhalten. Nutze diese Zeit gut. Beweise deinem Kunden, dass du ihm bei seinen Herausforderungen unterstützen möchtest. Höre ihm zu und erörtere seine Situation mit ihm. Sendet er dir erneut (Kauf-)Signale, zum Beispiel in Form von Rückfragen, wanderst du ein kleines Stück weiter Richtung Spitze des Vertrauensberges.

Die Zeit und Stärkung des Vertrauens, ermöglicht es dir, das erste Projekt mit ihm zu starten. Du bist nun an einem Punkt angekommen, an dem du das erste Angebot unterbreiten kannst. Versuche das Vertrauen deines Gegenübers gut einzuschätzen und ihm das für euer Vertrauenslevel passende Angebot zu machen. Hast du das erste Produkt verkauft, also einen Vertrauensvorschuss in Form von Geld bekommen, sorge dafür, deinem Kunden die bestmögliche Leistung zu bieten. Zahlst du auf diese Weise den Vertrauensvorschuss zurück, wird dein Kunde im nächsten Schritt bereit sein mehr Geld für ein Angebot zu bezahlen. So erklimmst du schrittweise den Berg. Irgendwann wird das Potential des Kunden ausgeschöpft sein. Er wird nicht mehr Geld zur Verfügung haben, als er dir bereits bezahlt hat. An diesem Punkt ist es wichtig, deine Zeit anders zu priorisieren. Da du eine vertrauensvolle Beziehung zu deinem Kunden führst, wirst du nicht mehr so viel Zeit investieren müssen wie noch zu Beginn. Pflege die Beziehung zu diesem Kunden, doch investiere deine Zeit nun, um Vertrauen bei neuen Kunden zu sammeln. 

 

Die 5 Grundregeln des Vertrauens 

  1. Kommunikation: Nichts ermöglicht Vertrauen so sehr, wie eine regelmäßige und offene Kommunikation miteinander.
  2. Authentizität: Bleib dir selbst treu. Sprich deine Gedanken und Gefühle aus. Zeige deinem Kunden, wer du bist. Authentizität bedeutet Vertrauenswürdigkeit. Dies bedeutet nicht, alle Gedanken direkt ungefiltert auszusprechen. Takt und Timing darfst du selbstverständlich dabei beachten. 
  3. Ehrlichkeit: Sei ehrlich zu deinem Kunden. Nichts bricht das Vertrauen mehr als einer Lüge auf die Spur zu kommen. Stellt dein Kunde dir eine heikle Frage, die du nicht beantworten darfst, denke dir keine Alternativantwort aus. Sei ehrlich und teile ihm mit: „Darüber kann ich leider keine Auskunft geben.“ 
  4. Offen mit Fehlern umgehen: Menschen machen Fehler. Daraus lernen wir. Statt zu versuchen, diese Fehler zu überspielen, stehe offen dazu und lass deinen Kunden an deinen Lernerfolgen teilhaben. Ein aktuelles Beispiel hierfür ist das Eingeständnis eines Fehlers in Bezug auf die Osterruhe von Bundeskanzlerin Angela Merkel. 
  5. Zeit lassen: Vertrauen passiert nicht über Nacht. Sei geduldig und arbeite klettere Schritt für Schritt den Vertrauensberg hoch.  

Kurz zusammengefasst 

Fassen wir zusammen: Am Anfang stehst du am Berg bei null. Du erhältst einen Vertrauensvorschuss von deinem Kunden. Zahlst du diesen Vorschuss zurück, gewinnst du an Vertrauen. Da du Vertrauen nicht messen kannst, achte auf Signale. Welche Signale sendet dir dein Kunde? Trainiere, diese Signale zu lesen und einzuschätzen, an welcher Position auf dem Vertrauensberg du dich befindest. Über die Zeit wächst das Vertrauen. Hast du das Potential ausgeschöpft, heißt das nicht, keine Zeit mehr in diesen Kunden zu investieren. Jedoch bedeutet dies eine Neu-Priorisierung deiner Zeit. Fokussiere dich auf neue Kunden und gewinne deren Vertrauen. Der Vertrauensberg gilt für jeden Termin sowie für den gesamten Prozess und die Kundenbeziehung als solches. Die Kunst ist, zu überlegen, an welcher Stelle du wie viel Vertrauen hast und welche Tür dir dieses Vertrauen öffnet. Im Idealfall kannst du einschätzen, welches Angebot du deinem Kunden unterbreiten kannst, damit er „Ja“ sagt. Versetze dich vor jedem Angebot in die Rolle deines Kunden, überdenke eure bisherigen Erfahrungen und frage dich: Wie viel Vertrauen würdest du dir als Verkäufer in diesem Moment geben?

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Sebastian ist der Geschäftsführer der Sales Academy und beschäftigt sich seit zwei Jahren mit dem Thema "Beratender Verkauf" in der Medienbranche. Hierzu hat die Sales Academy einige Forschungsprojekte durchgeführt, um herauszufinden, wie Verlage die Transformation vom "kampagnenorientierten Verkaufen" in den "Beratenden Verkauf" moderieren.

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